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Sarà il servizio clienti basato su Chat a sostituire i Call Center?

Sarà il servizio clienti basato su Chat a sostituire i Call Center?

Il Servizio clienti basato su Chat sta rapidamente esplodendo, dapprima con l’utilizzo di Chat Widget, inseriti direttamente nel sito web dell’azienda, poi tramite strumenti più utilizzati ed evoluti come Whatsapp Business Api.

Questa nuova frontiera del fornire supporto ed assistenza, pone però una serie di domande rispetto alla situazione che ancora oggi siamo abituati a conoscere. Prima fra tutte la seguente: il servizio clienti basato su chat, sarà in grado di sostituire il servizio clienti tramite telefono?

Tanto per essere subito chiari:

  1. non stiamo parlando di chat-bot, come ad esempio risponditori automatici, raccolte di domande e risposte da consultare in modalità discorsiva o Esperti Virtuali come quello contenuto in Audite Cloud.
    In questo articolo ci focalizzeremo sulle conversazione che avvengono tra un cliente ed un agente utilizzando però messaggi di testo anzichè la voce.
    I chat-bot sono un argomento altrettanto interessante ed estremamente importante che sarà affrontato in una serie di articoli dedicati.
  2. Con il termine chat intendiamo qualsiasi conversazione tra cliente ed azienda che avviene attraverso lo scambio di messaggi di testo, oppure tramite messaggi vocali registrati ed inviati. 
    Non ci limitiamo quindi allo scambio di messaggi tramite una Live Chat inserita in un sito web, ma estendiamo il discorso a Whatsapp, Instagram, Messenger ed a tutte le altre applicazioni di messaggistica social.

L’impatto del servizio clienti basato su chat

E’ ormai un dato di fatto che un numero significativo e sempre maggiore di conversazioni che avrebbero dovuto svolgersi al telefono, si stanno invece svolgendo tramite le chat. Questo fenomeno potrà avere impatti importanti per il mercato dai Call Center, in termini di occupazione, ma soprattuto in termini di formazione del personale esistente.

Nel corso dell’articolo approfondiremo meglio questo discorso ma è bene tenere a mente un aspetto: 

Comunicare tramite chat richiede specifici soft-skill al fine di inviare messaggi semplici, immediati e con il mood corretto.

Proprio questo, aspetto potrebbe rappresentare una barriera d’ingresso all’utilizzo delle chat e potenzialmente generare un basso livello di soddisfazione dei clienti.

L’utilizzo della voce ha indubbiamente una serie di vantaggi, soprattuto in termini di sentimento. Tramite la voce sia il cliente, sia l’operatore, possono trasmettere il loro umore, mentre, l’utilizzo delle chat, lascia ampio spazio all’interpretazione che potrebbe a volte generare una errata reazione da entrambe le parti.

Le chat sono più popolari dei social media

Secondo una ricerca condotta da Business Insider lo scorso anno intitolata “Messaging apps are now bigger than social networks” la somma degli utenti giornalieri delle quattro maggiori applicazioni di messaggistica (Whatsapp, Messenger, WeChat, Viber) è superiore alla somma degli utenti giornalieri dei quattro maggiori Social Network (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter).

Occorre però tenere in considerazione il fatto che, questa ricerca, non distingue le conversazioni che coinvolgo persone con persone da quelle avviate o gestite da operatori virtuali. Sta di fatto che il volume dei messaggi totale dei messaggi è ormai superiore la volume totale delle interazioni sui social network.

I clienti preferiscono chattare 

Il 42% dei clienti dichiara di preferire l’utilizzo delle chat, rispetto ad una telefonata perchè ,in questo caso, non solo non ci sono tempi di attesa ma loro stessi hanno la possibilità di conversare in modalità asincrona. 

Un minuto di attesa al telefono può essere percepito come un tempo molto lungo a differenza di una risposta Whatsapp ricevuta dopo 5 minuti che da la sensazione di un servizio immediato.

Riusciranno quindi le chat a sostituire gli operatori telefonici?

A nostro avviso si tratta di una domanda che andrebbe formulata in maniera diversa: gli operatori telefonici si evolveranno in operatori di chat?

Secondo la nostra visione la risposta è SI. Chiunque gestisca un Call Center, sia esso interno all’azienda o in outsourcing non può fare a meno di valutare l’utilizzo delle chat quale ulteriore canale di comunicazione aziendale. Gli operatori telefonici non spariranno e sarebbe illusorio pensare che possano sparire, cosi come pensare che possano sparire gli operatori reali soppiantati dagli operatori virtuali. 

Le organizzazioni di successo devono prendere in considerazione la necessità di affiancare agli operatori telefonici delle nuove figure di operatori di chat, con specifiche competenze e con una spiccata attitudine per: a) seguire piu clienti contemporaneamente; b) essere sintetici, rapidi e semplici nelle resposte; c) trasmettere il giusto mood tramite messaggi di testo.

Organizzare un Call Center affinchè possa evolversi verso un Chat Center non è soltanto una questione tecnologica. Occorre anzitutto una cultura aziendale orientata alle nuove forme di comunicazione ed una formazione specifica del personale addetto.

L’accelerazione data dal COVID-19 alle interazioni on-line ha dato una ulteriore spinta alla necessità di affiancare le chat ai modelli tradizionali di comunicazione e supporto.

La domanda che quindi dobbiamo porci non è se la nostra organizzazione utilizzerà un chat center ma quando!

Sono Ada. Il mio compito è diffondere la cultura di Audite Cloud attraverso demo, webinar, articoli e best practices.